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ASERC - Associação Nacional das Empresas de Recuperação de Crédito

Informativo

Publicado em 22/09/2017 09:29

A arte de cobrar

Em tempo de crise, empresas precisam de tato para receber as dívidas e manter o cliente

Gustavo Carneiro - Departamentos de cobrança das lojas e empresas precisam estar bem estruturados e melhorar a política de liberação de crédito, aponta consultor Wellington Moreira
Departamentos de cobrança das lojas e empresas precisam estar bem estruturados e melhorar a política de liberação de crédito, aponta consultor Wellington Moreira

O percentual de famílias londrinenses com contas atrasadas caiu em agosto na comparação com maio, passando de 34,3% para 28,8% do total, segundo a Pesquisa de Comprometimento de Renda e Inadimplência da UTFPR (Universidade Tecnológica Federal do Paraná). Apesar da queda na inadimplência, as empresas ainda enfrentam o desafio de recuperar esses valores devidos.

A consultora empresarial Fafita Lopes Perpétuo comenta que cobrar não é fácil, e ser cobrado, menos ainda. Mas é preciso aproveitar este período em que muitos consumidores recebem 13º salário, bônus, acertos etc. "Esse contato da empresa com o cliente inadimplente deve ser realizado de maneira objetiva e focado na solução. Independente do que levou à inadimplência, é preciso pensar em como resolver e qual a melhor solução para as duas partes", orienta Fafita. 

A dica da consultora é que o contato precisa ser feito de maneira respeitosa e objetiva para gerar melhores resultados e prezar pelo relacionamento com o cliente. A condição de inadimplente pode ser temporária, acrescenta ela, e assim que resolvida o cliente pode voltar a comprar. 
"A própria empresa pode reforçar este tipo de argumento no momento da negociação, lembrando que gostaria que o cliente voltasse a comprar, além de oferecer brindes, uma condição de venda especial ou trabalhar com ações de fidelização", destaca. Esse primeiro contato, na avaliação da consultora, deve ser feito por telefone para ter certeza de que o pagamento não foi realizado por falha do cliente ou do processo. 
Anderson Coelho - A consultora Fafita Perpétuo lembra que a inadimplência pode ser temporária e a empresa que fizer o contato de forma respeitosa tende a fidelizar o cliente

A consultora Fafita Perpétuo lembra que a inadimplência pode ser temporária e a empresa que fizer o contato de forma respeitosa tende a fidelizar o cliente

NEM TODOS SÃO IGUAIS 
Segundo o consultor da Caput Consultoria e colunista da FOLHA, Wellington Moreira, não dá para tratar todos os clientes de forma igual. A empresa precisa avaliar a lucratividade daquele cliente e se ela quer fazer negócios futuros com ele. "Há uma parcela que só dá prejuízo e, às vezes, negociar a longo prazo com esse tipo de cliente poderá trazer problemas", adverte Moreira. 
Em tempo de crise, de acordo com o consultor, os departamentos de cobrança precisam estar bem estruturados e melhorar a política de liberação de crédito, principalmente aquelas empresas que possuem crediário próprio. "Se ela errar na estratégia pode quebrar", diz. 
Dependendo ainda do porte e do perfil da empresa, a consultora Fafita Perpétuo aconselha a contratação de uma organização especializada em cobrança. "Assim, o processo fica mais isento, principalmente em casos como uma escola, em que a direção lida mensalmente com o pai", pontua. 

PROCESSOS 
Os especialistas de cobrança dividem o processo em dois momentos: um que busca recuperar o ativo e o cliente, afinal houve um custo para trazê-lo para dentro da empresa; e o outro que foca somente no ativo, pois o cliente não trará retorno futuro. 
O diretor de Soluções de Produtos Pessoa Jurídica da Serasa Experian, Marcelo Leal dos Santos, afirma que o empresário precisa conhecer a escala de prioridade que seu título tem para o devedor e se não tiver dentro de casa profissionais capacitados em cobrança deve buscar um escritório especializado. "Esses escritórios possuem pessoas treinadas e que entendem o momento do devedor e captam a intenção dele de negociar", afirma Santos. 
Ele comenta que a recuperação tem associação direta ao período de atraso. Em dívidas com até 180 dias, dependendo do valor e da região do País, a recuperação da Serasa Experian está na faixa de 30%. Acima desse período, cai para 11%. "Quanto mais recente a dívida, mais fácil recuperar", afirma o diretor. 

'Quem cobra mais recebe antes' 
O Móveis Brasília mudou o seu sistema de cobrança com o início da crise por medo da inadimplência, já que trabalha com crediário próprio. O diretor da empresa, Fernando Maurício de Moraes, explica que antes da crise cada loja era responsável para cobrança das dívidas. Agora, foi montado um departamento centralizado. A empresa também endureceu os critérios para liberação de crédito. "Nos antecipamos e apertamos o crivo. As vendas caíram, mas foram bem feitas, pois a inadimplência não disparou e a centralização deu certo", avalia Moraes. 
A loja usa como estratégia de cobrança envio de SMS digital, ligações telefônicas e e-mail. "Cobrança é insistência. Quem cobra mais recebe antes", ensina. (A.M.P.) 

Importante é saber para quem vender, diz consultor 
O percentual de inadimplência que cada empresa suporta varia conforme o segmento e o porte, mas de acordo com o consultor empresarial e colunista da FOLHA, Wellington Moreira, no varejo, em que o lucro é em centavos, uma inadimplência de 5% da carteira é preocupante. Ele afirma que em Londrina há casos de 25% de inadimplência. "O varejo, em que a lucratividade gira em média de 6% a 7%, imagina uma inadimplência de 5%? O empresário não consegue fazer investimentos. Uma média controlável é entre 2% a 3%. Isso significa um trabalho bem feito e uma carteira de clientes bem consolidada", avalia o consultor. A orientação de Moraes é saber para quem vender, não esperar a dívida aumentar muito para cobrar e elaborar um contrato bem feito, avaliando a capacidade de pagamento do cliente e fornecedor. (A.M.P.).

Fonte: http://www.folhadelondrina.com.br/economia/a-arte-de-cobrar-988920.html